Airbnb CEO 刚刚放话：
在北美，已经有 三分之一 的客户服务问题交给了 AI 处理。
你没听错，每三个打电话或者发消息求助的用户里，就有一个是在跟机器人对话。
而且，Airbnb 的 CEO Brian Chesky 并不打算止步于此，他的计划是把这个功能推向全球，一年后，让 AI 处理超过 30% 的全球客服工单。
机器人比人更懂服务？
这就很有意思了。
通常我们聊 AI 替代人工，第一反应是“降本增效”，是老板为了省钱砍预算。但 Chesky 在财报会上直接把这层窗户纸捅破了，他说：
“我们认为这将是一件大事，不仅因为它降低了 Airbnb 客户服务的成本基础，而且服务质量将发生巨大的飞跃。”
这话翻译一下就是：AI 不仅能省钱，活儿还比人干得漂亮。这似乎暗示了在 CEO 心里，解决某些特定问题时，AI 已经比人类客服更靠谱。
这哪是替代员工，简直是降维打击。
为了实现这个目标，Airbnb 最近干了一件大事——挖角。
他们把 Ahmad Al-Dahle 招致麾下，这位可是 Meta 的前高管，领导过生成式 AI 团队，大名鼎鼎的 Llama 模型就是他带队搞出来的。在此之前，他在苹果待了 16 年。
Chesky 对这位新 CTO 赞不绝口，说他是“世界上领先的 AI 专家之一”，擅长把“大规模技术”和“顶级设计”结合在一起。说白了，Airbnb 不想只做个有个 AI 搜索框的 App，它想做一个 AI-native（AI 原生） 的体验。
一个“懂你”的 App 要来了
现在的 App 是你搜，它给结果。
Chesky 想要的未来是，App 不用你搜，它就“知道你”。
“它将帮助客人规划整个旅程，帮助房东更好地经营他们的业务，并帮助公司在规模上更高效地运营。”
这才是他们挖来 Al-Dahle 的真正目的。想象一下，你打开 Airbnb，它不是冷冰冰地列出一堆房子，而是像管家一样，根据你那 200 万个验证身份和 5 亿条独家评价，直接给你安排好了一切。
这听起来很美好，但投资者们很焦虑。
大家都在问，如果 OpenAI 或者 Google 这些巨头杀进短租市场，Airbnb 的护城河还在吗？
数据才是真正的护城河
Chesky 的回答很硬气。
他觉得通用聊天机器人根本没法跟 Airbnb 比。为什么？因为它们没有数据。> “聊天机器人没有我们 2 亿个经过验证的身份，也没有我们 5 亿条专有评价，它们无法给房东发消息，而我们 90% 的客人都这么做。”
这才是关键。
Airbnb 不仅仅是你手机里那个订房软件，它还有房东端、客服体系、保险机制、身份验证。这套东西是 Chesky 带着团队花了 18 年，经手了超过 1000 亿美元 的交易才堆出来的壁垒。
通用 AI 再强，也没法凭空变出这 18 年的积累。更有意思的是，Chesky 还透露了一个细节。
现在 Airbnb 已经开始用 AI 驱动搜索了，虽然目前只开放了“很小一部分”流量，但他们在测试更“对话式”的搜索。
而且，从 AI 搜索进来的流量，转化率比从 Google 进来的还要高。
这说明什么？说明用户其实更愿意跟 AI 聊天，而不是在搜索框里敲关键词。
工程师们也在变
这种变化不仅发生在前台，后台也炸了锅。
Spotify 这周刚跟投资者说，他们最好的开发者自从 12 月以来一行代码都没写，全靠 AI。Airbnb 也没闲着。他们表示，现在 80% 的工程师已经在使用 AI 工具了，而且正打算很快把这个比例推到 100%。
不管是客服还是工程师，都在被 AI 武装到牙齿。
Airbnb 预计今年的营收增长会是“低两位数”，第四季度拿出了 27.8 亿美元的成绩单，比预期的 27.2 亿要高。第一季度预计也能到 26 亿左右，同样高于华尔街的预测。
看来市场对这套“AI 组合拳”还挺买账。
以后再打开 Airbnb，你面对的可能不再只是一个搜索工具，而是一个看过 5 亿条评价、经手千亿资金、甚至比你更懂你想去哪度假的 AI。
这到底是好事，还是我们离被算法彻底安排又近了一步？
参考链接：
https://techcrunch.com/2026/02/13/airbnb-says-a-third-of-its-customer-support-is-now-handled-by-ai-in-the-u-s-and-canada/